Esperei por mais de 6 (seis) horas vôo com atraso. Quais os meus direitos? O que posso fazer?

Uma amiga esteve em viagem com sua família nas férias de fim de ano, esposo e filho de apenas 3 (três) anos. No retorno para casa precisou aguardar mais de 6 (seis) horas entre atrasos e cancelamentos de voos e me ligou, em momento de revolta, questionando:

“Se eu chegasse com 6 (seis) horas de atraso para pegar o meu voo a CIA aérea não aceitaria! Como posso aceitar este absurdo estando cansada, com uma criança dentro de um aeroporto por 6 (seis) horas, sem qualquer auxilio da CIA aérea ou informação contundente de quando finalmente conseguirei ir para a minha casa? Quais os meus direitos?”

Bom, a ANAC - Agencia Nacional de Aviacao Civil dispôs sobre o tema em resolução de número 400, do ano de 2016, adentrando nas obrigações das Companhias Aéreas para os casos de atraso, cancelamento de voo e, ainda, preterição de embarque.

Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc). A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).

A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Ainda, para o caso em que os passageiros tenham seus voos remanejados o art. 12 da resolução supramencionada dispõe:

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa) e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e

II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

§ 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

I - reacomodação;

II - reembolso integral; e

III - execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Vale ressaltar que todos estes dispositivos ainda são complementados pela Legislação de Consumo que permeia, por certo, o fornecimento de serviços de consumo.

Daí vem a seguinte indagação: como posso exigir os meus direitos no momento em que estou passando por esta situação?

Bom, a ANAC possui diversos canais de atendimento, inclusive presenciais nos aeroportos, onde podemos reclamar e exigir o que nos assiste. Contudo, eu, sinceramente, não tenho conhecimento da eficácia dessas reclamações e exigências.

Infelizmente somos obrigados a suportar a má prestação de serviços das companhias aéreas que vem, nos últimos tempos, sendo atacadas por ações judiciais reparadores, ainda que em pecúnia e, em novidade, startups de cessões de crédito que adquirem o "direito de reclamar dos seus direitos" por quantia pré-fixada. Exemplo: “Seu voo atrasou? Ganhe até R$ 1.000,00 (um mil reais) em 7 (sete) dias!”.

Busquem os seus direitos.